クレームを少なくする方法

『銀座からまる百貨店お客様相談室』という漫画を読んでみました。

デパートのお客様相談室の話で、取材協力に、クレーム対応アドバイザーの人が入っているので、ある程度、実話をメインにしているように思えます。

クレーム内容としては、

・2円のおつりを渡し間違えたために、家まで謝罪にこさせる人

・スペアリブに骨がついていたため、それが歯にあたって破損したので、弁償と販売中止を求める人。

・あきらかな確信犯でクレームをやってくる人(当たり屋、恐喝) などなど

色々な人が描かれています。

 

日本で求められるサービスレベルは、世界のどの国とも違うOnly oneの水準

本当に、日本のサービス提供水準は、厳しいものがあります。

謝罪舞台はデパートのお客様相談室でしたが、ホテルのフロント、日系飛行機のCA、飲食業の方など、同様の経験をされているかと思います。

もし、海外でこんなことをしたら、完全無視をされるか、警備員に追い出されます。

そもそも『お客様相談室』など存在しないか、あっても、体よく電話を切られてそれでおしまいです。

万一、家に菓子折りもって詫びにこさせ、何時間も正座で説教を浴びさせたら、反対にいろいろな罪で裁判に訴えられます。

逆に言うと、

外国育ちの人(外国人サプライヤー)の常識から見ると、絶対に絶対に、外国育ちの人間だけで、対日本人へのサービスは無理だと言えます(日本で生まれ育った人間のみが対応可能)。

これがオンライン英会話サービスですと、外国人(例えばフィリピン人)が日本人向けに、日本人抜きで大きくサービス展開できない要因の1つ(参入障壁)となっています。

クレーム対応よりも、クレームに至らないサービス作りが重要

ちなみに、この漫画では、クレーム対応がメインとなっていますが、

そもそもクレームに発展しないサービス作りの方が、もっともっと重要です。

デパートの相談室が、そうした目標実現のために動くことができているか、縦割りのため動けていないかはわかりません。

しかし、Ecomでは、自画自賛ですが、クレーム自体が少ない、よいサービスが提供できていると、自分では思っています。

ここでは、当社が実践しているクレームを少なくする方法を、少し公開したいと思います。

参考にして頂ければ幸いです。

まじめにサービスを提供している前提として、

クレームを少なくする方法

顧客満足度

・落差をなくす

ホームページや広告宣伝で、サービス内容を盛り過ぎない。

・客層を選ぶ

客層によってクレームの多い少ないは絶対にあります。

・チームで対応する

お客様によっては、対応者との相性があったり、相手が変わると落ち着かれるので、チームで対応できると、クレームに発展しずらくなります。

・のりしろをもって、臨機応変な対応

ルールは重要ですが、杓子定規にやりすぎるのも考え物です。かといって、要望を聞きすぎるのはもっと問題です。

その中間くらいのさじ加減で、現場に、ここまで行ったら絶対ダメだけど、この手前なら、自分の裁量でサービスしてよいというのりしろを与える。

(当校の場合、チケットの有効期限はのりしろとして機能しています)

・勝手な約束はしない

安易な約束をして、それが守れなかった場合、クレームとなるので、必ず上長やチームに確認。

・その他

秘密

クレーム処理の功と罪

クレームは、宝の山と言う人もいます。

確かに、そういう一面もありますが、あまりにひどいものですと、受けた人が、それを貯めて別のだれかに、例えば同僚だったり、家族や、別のサービス業の人に、その溜まったものをぶつけかねないという意味で、悪い面も、考慮に入れるべきだと思います。

お客様からの提案、示唆が重要であれば、ご要望窓口、ご提案ボックスを設けて、そこからもらう形でよいのではと思います。

実際に当校では、ご提案ボックスを設けて、採用された場合、その内容に応じて、レッスン受講チケットをプレゼントさせていただいております。

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